職責一：醫(yī)院客服工作職責

　　1、在主任領導下，負責醫(yī)院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統計分析等工作。

　　2、不斷提高自身專業(yè)水，熟練掌握相關服務禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

　　3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關心內容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費慣、經濟狀況、人員類型等定向性登記。

　　4、掌握院內外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術項目、儀器設備、收費價格、業(yè)務動態(tài)等情況，經常主動和相關各科室勤溝通、勤聯絡，適時更新相關資料，做到準確無誤，專家咨詢電話要及時準確地接轉電話。

　　5、熟悉主要專科的業(yè)務知識及各期廣告的內容。

　　6、做好咨詢來電的統計、分析工作，定期填報統計分析報表。

　　7、建立來電咨詢總冊、實行數據庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達到率統計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進行電話回訪，并作出進一步挖掘計劃。

職責二：醫(yī)院客服部主任工作職責

　　1.在醫(yī)院經營部經理的領導下，協助制定具體工作計劃，配合醫(yī)療和醫(yī)技科室的診療工作。

　　2.負責患者及下屬心態(tài)的調查，避免因患者對醫(yī)院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫(yī)療糾紛或患者流失。

　　3.經常和臨床醫(yī)務人員及醫(yī)技科室人員溝通、交流，了解其工作慣與專業(yè)特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務。

　　4.運用服務技巧協調好醫(yī)務人員之間及醫(yī)患之間的關系，發(fā)現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發(fā)現并處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。

　　5.創(chuàng)造使導醫(yī)及電話咨詢醫(yī)生安心工作的條件，了解并掌握每個導診員的心理變化，使其端正態(tài)度，積極工作。

　　6.積極組織導診員進行禮儀培訓與業(yè)務學習，提高其工作能力與業(yè)務水，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

　　7.積極收集院內、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務方法，以適應廣大患者需求。

　　8.及時發(fā)現導醫(yī)工作中的缺、優(yōu)點，并及時糾正和表揚，充分調動導醫(yī)的工作積極性和主動性。

　　9.協調并處理因服務態(tài)度、服務質量引起的醫(yī)患糾紛。

　　10.完成領導交辦的其它相關工作。

職責三：醫(yī)院客服工作職責

　　一、在門診部主任的領導下進行工作。

　　二、做好電話預約掛號，方便客戶擇期就診。

　　三、辦理銀卡，為銀卡會員建檔。

　　四、做好住院病友出院后的隨訪工作。

　　五、落實“一切以客戶為中心”的服務宗旨，做好各類客戶的服務工作;為VIP客戶提供一條龍服務。

　　六、開展便民服務，為有需要的客戶提供輪椅、茶水、針線、紙筆等，并為客戶提供打印、復印、傳真、票務代理等業(yè)務，做到一站式服務，方便客戶，滿足客戶的需要。

　　七、導診人員做好咨詢、導診、分診等工作。

　　八、導診人員為重、老、弱、殘無陪護的病人提供全程陪同診療服務;引導、協助病人辦理入院手續(xù)，為有需要的客戶開通一條綠色通道。

　　九、院長代表處負責接待客戶投訴，耐心傾聽客戶意見，給客戶合理的答復，努力為客戶排憂解難。

職責四：醫(yī)院客服工作職責

　　1.做好網絡電話咨詢、預約就診等及相關個人信息收集登記工作，并每日進行數據統計，為以后進行電話跟蹤回訪做準備。

　　2.負責導醫(yī)的禮儀培訓，領導并管理導醫(yī)工作;

　　3.負責客戶資料收集與管理：通過與患者的溝通完成個人資料收集 醫(yī)院VIP客戶群的檔案建立與開發(fā)管理;

　　4.負責客戶的投訴處理，將投訴進行調查分類統計，提出整改意見及時送交上級主管部門審批并實施;

　　5.服務流程執(zhí)行與監(jiān)督 關于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護理、生活等過程中出現問題的要給予幫助、協調、解決;并對全院所有員工及各個部門、科室的服務流程及質量的進行監(jiān)督和管理。

　　6.負責開展患者滿意度調查：在院中設立意見箱，每日收集，定期統計分析;對所有出院顧客進行電話回訪，對調查結果進行匯總、分析和整理，每月做出分析報告供領導和有關部門決策;