航班延誤、旅客乘機(jī)時遭遇人身意外傷害、行李或貨物晚到……旅客碰到這些令人頭疼的情況后，航空公司到底應(yīng)該怎么補(bǔ)償?深圳航空公司正式實(shí)施《顧客服務(wù)指南》(試行)，在國內(nèi)民航界首次以白紙黑字的方式推出了根據(jù)不同情況對旅客進(jìn)行現(xiàn)金補(bǔ)償?shù)膶?shí)施細(xì)則。

乘坐深圳航空公司飛機(jī)的旅客，如果因航空公司原因造成航班延誤8小時以上的，將可得到和機(jī)票票面價格同等的現(xiàn)金補(bǔ)償。

《深航顧客服務(wù)指南》(以下簡稱《指南》)從今日起試行，深航承諾了向顧客提供包括不正常航班現(xiàn)金補(bǔ)償、延誤貨物運(yùn)輸補(bǔ)償?shù)纫幌盗薪?jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臈l件和標(biāo)準(zhǔn)。

首個現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)該《指南》規(guī)定，因工程機(jī)務(wù)、航班計劃、運(yùn)輸服務(wù)、空勤人員等4種屬深航公司自身原因，造成的航班延誤，最高將給予所持客票票面價格100%的現(xiàn)金補(bǔ)償;顧客托運(yùn)的貨物，未在規(guī)定時間內(nèi)到達(dá)，也可獲得貨物運(yùn)費(fèi)20%-100%的現(xiàn)金補(bǔ)償。(詳見附表)

該《指南》還規(guī)定，因航班超售未能如期成行的旅客，如符合相關(guān)規(guī)定，可獲所持客票票面價格30%的補(bǔ)償金額。

據(jù)悉，這是國內(nèi)航空公司出臺的首個關(guān)于航班延誤的現(xiàn)金補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)。

“行李晚到”也有補(bǔ)償記者看到，《指南》共17章，1.9萬字，提到經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)牡胤骄陀?個方面，包括航班超售處理、行李晚到、貨物延誤、不正常航班服務(wù)、旅客人身意外傷害賠償?shù)确矫妫�都是社會頗為關(guān)注的。其容量大過目前所有航空公司公布的服務(wù)承諾。

送57萬元“傷害補(bǔ)償”《指南》第十五章中向顧客承諾，凡乘坐深航的旅客，深航將為他們提供人身意外傷害補(bǔ)償保障。普通旅客賠償限額為57萬;持深航銀卡的旅客賠償限額為87萬;持深航金卡的旅客賠償限額為107萬。據(jù)悉，深航為旅客提供較高的人生意外補(bǔ)償保障在全國各航空公司尚屬首例。其費(fèi)用無需顧客另外負(fù)擔(dān)，已包含在機(jī)票內(nèi)。

深航表示，《指南》是一次全新的嘗試，實(shí)際操作中可能會有一些仍需推敲之處，因此，將試行一個階段，公司將根據(jù)旅客反映和出現(xiàn)的情況進(jìn)行及時調(diào)整。

“其他公司應(yīng)盡快出臺補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)”

民航總局有關(guān)人士表示，該補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的出臺將促使航空公司保證航班正點(diǎn)率

針對深圳航空公司率先推出飛機(jī)延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，昨日記者采訪了民航總局有關(guān)人士。該人士表示，因為他還沒有看到深航補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容，不能發(fā)表過多評價。但由于民航總局在6月中下旬出臺了《航班延誤補(bǔ)償?shù)闹笇?dǎo)意見》，具體的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)由各航空公司根據(jù)意見具體制定。他還是希望各航空公司盡快出臺相關(guān)的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)消費(fèi)者。

民航總局認(rèn)為，這個補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)除了維護(hù)消費(fèi)著的權(quán)利以外，更重要的是促使航空公司保證航班的正常率。他們要借此契機(jī)爭取在盡短的時間內(nèi)將民航的正常率提高到80%以上。

總部設(shè)在北京的一家大型航空公司的有關(guān)人士告訴記者，深航之所以率先推出飛機(jī)延誤的補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，就在于他們有較大的靈活性，因為相對于國航、東航和南航，深航自主權(quán)比較多，他們率先推出這個標(biāo)準(zhǔn)，也是用補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)來提高自身競爭能力。

由于此前各航空公司都對民航總局出臺的航班延誤補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)意見持觀望態(tài)度，深航率先出臺補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，也率先打破了這塊堅冰。估計各家航空公司也會盡快出臺相應(yīng)的具體補(bǔ)償標(biāo)準(zhǔn)，這對民航航空業(yè)的發(fā)展將起到推動作用。