善待員工才能使員工善待顧客，有快樂的員工才有快樂的顧客“以客為本”的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務，為賓客帶來無盡的驚喜。

　　酒店實施文化戰略，其目的就是20世紀末的管理學上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。

　　作為集團酒店業將如何融入企業文化并起到貽成集團窗口的形象作用，為此有一點淺薄的理解與大家探討。

　　經營酒店的目的是建立一個客人忠實的品牌，實現長期的盈利。要實現酒店的品牌效應和長期盈利，酒店必須吸引占酒店利潤80% 的“回頭客”。酒店管理的目標是最大限度的爭取“回頭客”，因為爭取回頭客的成本比爭取新客人要低得多。與此同時酒店爭取回頭客最關鍵的因素是酒店的服務質量，而影響酒店服務質量最關鍵的因素是員工服務意愿，而最終影響員工服務意愿最關鍵的因素是酒店的文化。

培育何種文化

　　沒有文化的酒店缺乏價值、方向和目的。不少酒店的文化內容過于強調紀律、制度，這樣會限制員工創造性的發揮;但如果過于松散、隨意，決策就很難高效快速的落實。根據酒店業的行業特征，我認為酒店應該選擇公社型組織的企業文化模式。向員工表達雇主對他們的重視和信任，善待員工才能使員工善待顧客。有快樂的員工才有快樂的顧客，員工對客人的重視和信任換來的是顧客對酒店品牌的忠誠創造“回頭客”。這是一種價值觀的傳遞，客人感受到的是酒店服務和品質，享受的是酒店的文化，這就是人本文化。

如何“以人為本”

　　對于酒店來說，“以人為本”中的“人”既指酒店的員工，又指酒店的客人。以“人”為本，就是關注人，尊重人，發展人。以“人”為本，就是以人的本性為根本，就是關注、尊重和發展人的需求。按照馬斯諾的理論，人的需求包括生理、安全、社交、尊重、和自我實現。因此，以人為本就要根據人的這些本性和需求進行經營管理活動。

　　中國酒店業發展到現在，各種頂尖的技術和裝修材料都用上了，但是基本上風格大同小異。酒店要突現自己的個性，當務之急是提高面對客人的員工素質和服務水。酒店，尤其是高檔酒店就是為客人提供一個家外之家，一個舒適、安全、受尊重、有成就感的生活場所。要造就這種人性化空間，就必須對員工實施人性化的管理。給員工安全感、受尊重感和成就感。酒店實施文化戰略，其目的就是20世紀末的管理學上追求的要給員工“灌能”，使員工做事時有意義感、選擇感、能力感和進步感。這些感受使員工能夠在各種管理控制系統的約束下最大限度地發揮自己的能力和才能，善待酒店的客人。

確立“以客為本”

　　企業的文化就是企業領導的文化，企業的個性就是企業領導的個性。酒店的總經理的言談舉止是整個酒店員工無形中仿效的榜樣，酒店的企業文化實質上是酒店的管理和人格魅力人性化的表現。酒店的企業文化策劃和設計應該以客人的需求為中心，因此，企業文化中如何對待顧客就成內容。酒店的顧客價值觀，是它的員工價值觀和質量價值觀的基礎。只有當整個酒店的員工都接受這種文化，并自覺地在行動中貫徹、落實時表現出來，才是這個企業真正的共同價值觀。因此，酒店文化的塑造應是“以客為本”。

　　(1) 尊重人：尊重客人——讓客人得到禮遇。客人在酒店花錢，目的就是把錢兌換成舒適的享受，物有所值;顧客滿意度不斷提高，服務的附加值超過客人期望，就是物超所值。通過服務表達對客人的種族、宗教、國家、身份、地位、生活慣的態度，任何服務中的微笑細節處理不好就會變成不尊重，甚至是歧視。我們要讓客人感到自己的基本權利得到認同，而且，他們很可能是酒店產品和服務的“專家”，是酒店最好的“老師”，因而必須讓客人感受到應有的尊重和機遇。

　　(2) 關注人：關注客人——讓客人“高人一等”。人性中有虛榮的一面，一般人都希望別人關注和重視自己，在酒店這種高消費場所更加如此。客人在大排檔覺得服務得很好，而在酒店中就可能變得根本不及格。我們關注客人就是讓客人感到自己是貴賓，自己很突出，受到關注和重視，有一種“高人一等”的感覺。但并不是把每一個客人都作為VIP。

　　(3) 信任人：信任客人——“人之初，性本善”。信任客人不僅表現在是否等查房以后再給客人辦理CHECK-OUT手續，或者是耐心傾聽客人的投訴，而且表現在我們接待客人時的態度。“人之初，性本善”，首先把客人定位在“善”的范疇，相信客人，理解客人，甚至把對“讓”給客人。管理者倡導信任客人，員工才有信任客人的行動。我們信任客人，客人才會信任酒店。買賣雙方只有相互信任，才能使生意興隆。

　　(4) 安全感：客人的安全感——看不見，但感覺到安全是賓客享受酒店服務的前提。酒店先進的設備設施、明確的指引、嚴密的安全措施和訓練有素的員工構建了安全的環境氣氛，我們能夠控制好酒店的氣氛，就能給客人最大的安全感。員工的安全感來源于酒店對員工的態度，酒店如果以人為本，并體現在管理、服務、福利、獎懲、保險、教育、培訓、發展等各個方面，員工實實在在地感受到了，員工就有了安全感。企業文化是培養人、發展人的文化，使員工感受到企業有發展的空間，這才是員工最大的安全感。

　　(5) 發展人：發展客人——創造忠實的客人。“發展是硬道理”。當今世界，只有和客人共同發展，才會使自己發展的更好，酒店文化如何看待客人是關鍵。酒店只求一次惠顧的客人還是希望和客戶共同發展，直接影響到我們待客的態度。我們必須培養客戶，發展客戶，幫助客戶，和客戶建立長久相互信賴的合作關系，創造忠實的客人——酒店的朋友。發展員工——培養忠誠。員工的忠誠沒有必然的可控性。企業必須通過發展員工實現員工的忠誠。發展員工包括良好的工作環境和氛、培訓計劃、學習機會、晉升和發展個人能力等。塑造以人為本的企業文化，就要教育和發展員工，使員工在最適合他的工作職位發揮才能，提升能力，并為員工提供前景光明的發展空間，協助員工做好職業生涯計劃。員工在這樣的環境中才會對企業忠誠。

變革文化，變革自己

　　應該創造一種文化，使員工自覺學習，培育不斷追求卓越的文化行動，成為服務質量體系中積極的參與者和主人，而不是被動地被質量體系測量和控制的機器。要改變一種觀念是困難的，要實施一種新文化更加困難。酒店的文化就是業主、總經理或者說是領導的文化。每個人都認為自己的觀念和意識是正確和有效的。企業文化戰略的締造者、發動者和推動者必須是企業的。酒店要變革文化，首先從酒店的決策層開始。世界在變，競爭環境在變，但是要變不容易，變革自己更不容易。

　　聰明的管理者不會害怕競爭，而是通過競爭盡顯優勢和能力，通過競爭找到自己的位置。以客為本的酒店文化使員工竭盡所能為客人服務，為賓客帶來無盡的驚喜;而以領導為本的價值觀使員工只能提供標準化的服務，因為這里沒有培育個性化服務的土壤和環境。應該認識到：供求的天倒向消費者，他們不僅選擇不同檔次的酒店，還可以選擇同檔次酒店里最值得信賴的品牌，實際上他們是在選擇最值得信賴的員工，最值得信賴的服務，最值得信賴的文化。

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