1篇

一、4大場景下如何應(yīng)對顧客還價？

【場景一】討價還價

1、顧客問了價格以后就說：“這套產(chǎn)品能便宜點嗎？”

分析：很多時候顧客是一進門就問“這個多少錢？”“便宜點吧。”此時顧客對產(chǎn)品只看了個大概，還沒有特別強烈的購買沖動，BA需要向顧客強調(diào)產(chǎn)品的價值。

另外，切忌說“少”，有些BA會說“您少買件衣服就過來了。”但少買件衣服會讓顧客覺得虧了，更降低了購買欲望。

話術(shù)一：“小姐，這套產(chǎn)品賣720元，可以用一年，一天才花四元錢，很實惠的。”

話術(shù)二：“小姐，一個這么優(yōu)惠的套餐加起來才380元，可以一次性滿足您所有的需求，物有所值啊。”

話術(shù)三：“就當您多買了幾件衣服吧，買護膚品和買衣服一樣，都是為了美麗嘛。”

2、顧客說：“太貴了”

分析：顧客直言太貴了，BA可以將產(chǎn)品價格“周期分解”，讓顧客認同產(chǎn)品價格并不算貴。如果感覺到顧客的消費能力確實有限，也可以給顧客推薦同類型的低價位產(chǎn)品。

話術(shù)一：“可能一次性投資讓您覺得比較貴，但您可以算一算，我們會給您做4?5個月的護理服務(wù)，其實均下來一次也才二三十元錢。我們的產(chǎn)品都是針對每個人的皮膚，專人專用的。而且我們產(chǎn)品的價格有高有低，看您需要改善哪方面的肌膚問題，您也可以先嘗試基礎(chǔ)護理，感覺好的話再考慮它。”

話術(shù)二：“姐，這一套產(chǎn)品看起來確實很貴。但是您仔細分析一下，其實每天只需要3塊錢就可以讓您的肌膚享受一次全面護理，這樣您還會覺得貴嗎？”

話術(shù)三：“假如有一個產(chǎn)品沒有效果，但是便宜，您愿意買嗎？您挑選的這款產(chǎn)品優(yōu)點這么突出，您每天只需要使用一點就可以很快看到效果，性價比很高的。”

3、顧客在準備付款時說：“把零頭抹掉吧”

分析：顧客已經(jīng)準備付款了，這時候還價通常只是試一試，只要BA的回答合情合理，大部分顧客不會繼續(xù)糾結(jié)。

話術(shù)一：（語氣楚楚可憐一點）“3塊錢現(xiàn)在什么也買不到，您只是覺得抹掉心里舒服一點，可是我們財務(wù)每天都要對帳的，您就不要為難我了！”

話術(shù)二：（以退為進）“在可以還價的店鋪您才會吃虧，因為您永遠買不到底價，但我們店鋪一直是定價，對每個顧客都給了最大的實惠，這樣顧客才永遠不會吃虧。”

4、顧客說：“老顧客也沒有優(yōu)惠嗎？”

分析：這時候，BA一定要把面子給足，讓老顧客感覺到誠意。千萬不要語氣生硬、直接回絕，說“這是全國統(tǒng)一零售價”等，得罪老顧客。

話術(shù)一：“感謝您一直以來對我這么照顧，老顧客當然是我們的VIP了，會員的話我們另外是有優(yōu)惠和積分的。除此之外我確實沒這么大的權(quán)利了，要不您下次來如果有贈品的話，我申請一下，給您多留一個。”

【場景二】和別家作比較

5、顧客說：“別的店的品牌便宜。”

分析：別家的價格可能真的比自家店內(nèi)的低，這時候BA不要急著否定顧客，而是要向顧客強調(diào)品質(zhì)好才是真的好。

話術(shù)一：“其實我和您一樣希望能夠以最低的價格買到最高的品質(zhì)，但我從未發(fā)現(xiàn)任何一個品牌能夠以最低價提供最高品質(zhì)的產(chǎn)品和最好的服務(wù)。一分錢一分貨，您說是嗎？”

6、顧客用手機掃商品條碼，說“這個產(chǎn)品網(wǎng)上比你們這便宜多了”。

分析：顧客確實看到了某些網(wǎng)站上標的價格低或者聽別人說網(wǎng)上價格便宜。但顧客到店里來還是有購買需求的，有可能是來實際對比一下價格，也有可能已經(jīng)決定來購買，但在猶豫。

BA首先要有自信，敢于讓顧客掃條碼，強調(diào)店內(nèi)商品都是有備案的，基本都能掃出來。此外，BA也要知道顧客掃商品的原理，以及網(wǎng)上的價格并不是商品的實際價格，只是一種參考。

話術(shù)一：“網(wǎng)上有些產(chǎn)品的價格確實很誘人，不過您也知道網(wǎng)上的東西魚龍混雜，很多高仿產(chǎn)品和假冒偽劣產(chǎn)品，有了問題一拖就是一個多月，更沒人會告訴您產(chǎn)品的使用方法和注意事項。我們店在本地有X家門店，開了將X年了，口碑很好，而且產(chǎn)品大部分都是廠家授權(quán)代理，如果有質(zhì)量問題您可以隨時來退貨，保證當場解決。”

【場景三】不要贈品

7、顧客說：“我不要你們的贈品了，把贈品折算成錢，給我便宜點吧”

分析：許多BA喜歡說“公司規(guī)定不能這么做。”但“公司規(guī)定”這四個字卻很容易得罪顧客，因為上級對下級才說規(guī)定，店里卻沒有“資格”對顧客說規(guī)定。此時，BA要介紹贈品的優(yōu)點、好處，從而讓顧客認識到贈品的價值，感覺贈品物超所值。

話術(shù)一：“姐，這些贈品是我們額外回饋給顧客的，也是對您支持我們店的感謝……（介紹贈品的優(yōu)點、價值）”

【場景四】討要贈品

8、顧客說：“這么貴啊，能送我這支洗面奶嗎？否則就不買了。”

分析：在顧客討要贈品的時候，不要直接拒絕，而是要肯定顧客的眼光，并順勢介紹其所要產(chǎn)品的優(yōu)勢，不但婉拒了顧客的要求，還有可能促成連帶銷售

話術(shù)一：“唉呀！您眼光真好，這支洗面奶好多人問，所以我們已經(jīng)向領(lǐng)導(dǎo)申請了，看是否能夠下一次把它做成顧客贈品，如果您喜歡的話，通知下來我第一時間告訴您。”

話術(shù)二：“您眼光真好！這是我們這一季銷售最好的洗面奶，確實是沒有辦法送給您，不過如果您喜歡的話，我可以向我們領(lǐng)導(dǎo)申請一下，看是不是可以給您比較優(yōu)惠的折扣。”

話術(shù)三：“您真是好眼光！這款洗面奶確實很好搭配護膚品，只是它也是我們這一季的當季貨品，確實沒有辦法送給您，這一點請您見諒！不過您可以這次一起買回家，因為加起來已經(jīng)超過XXX塊錢，我可以幫您申請一張VIP卡，折扣打下來才XXX塊錢，非常劃算。”

二、婉拒顧客還價的4個技巧

除了品觀君總結(jié)的上述4個場景，BA在實際銷售中也有可能會遇到“特殊”情況，記住下面的4個技巧，就能在實戰(zhàn)中“百戰(zhàn)不殆”。

1、找到自己和顧客的“共同點”

人們往往會對自己熟悉的事物產(chǎn)生好感，對與自己相像的人產(chǎn)生信任，“共同點”是雙方的交點，也是BA與陌生顧客拉關(guān)系的突破口，如果BA能巧妙地利用這一點，“推己及人”，則應(yīng)對顧客還價時也會變得輕松許多。

尋找共同點的方法有很多，譬如面臨共同的生活環(huán)境、共同的工作任務(wù)、共同的興趣愛好等，只要仔細觀察、發(fā)現(xiàn)，BA很快就能與陌生顧客拉關(guān)系。

2、“說服”的藝術(shù)

婉拒顧客還價就是一個說服顧客的過程。在這個世界上，沒有人愿意被別人說服，但是如果讓顧客自己說服自己，她就一定不會排斥了。BA可以引導(dǎo)顧客自己說出“想要品質(zhì)好的產(chǎn)品”等觀點，再用顧客自己的話來說服顧客。

3、多說“我們”，少說“我”

BA在說“我們”時會給顧客一種心理暗示：BA是和顧客一起，站在顧客的角度想問題。簡單的一個詞，卻多了幾分親。

4、喋喋不休往往會起到相反的效果

對于BA而言，喋喋不休決不是好口才的表現(xiàn)，很多時候反而會趕走顧客。在婉拒顧客還價的時候，不要因為太想說服顧客而說太多。

其實，對顧客而言，BA喋喋不休的語言會使她感到一定的壓力，覺得自己是被迫接受產(chǎn)品，也會覺得BA浪費了自己的時間，從而讓客戶產(chǎn)生反感。BA應(yīng)該抓住重點，一句話就說到顧客心坎里去。

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2篇

1上級特批(顧客想買好東西又想占便宜)分析

遇到又想便宜又想買好東西的顧客這個時候可以用現(xiàn)場在的業(yè)務(wù)員或者柜長等人來幫助促成。

話術(shù)

銷售員:顧客，你看這個產(chǎn)品不錯吧?

顧 客:東西是不錯就是太貴了。幫我再便宜點。

銷售員:我這邊的權(quán)利只能到這里了。唉?顧客，你等下，我們領(lǐng)導(dǎo)剛好來了，我?guī)湍銌枂枴?/p>

銷售員:領(lǐng)導(dǎo)，今天剛好這邊有個顧客，都來了好幾次了。也是誠心想要的，剛好你今天過來了你看看能不能便宜點啊?

領(lǐng) 導(dǎo):顧客要哪個型號啊?

銷售員:是XXXX一套。我都說了XXXX錢。這個已經(jīng)是我們搞活動的價格了。他還要便宜，剛好你今天來了，你看看能不能再幫他便宜點。

領(lǐng) 導(dǎo):今天這樣子，我看他也是誠心買的，就再便宜點吧。XXXX錢做了這一套。

銷售員:啊?(裝作驚訝的表情)這樣子可以的啊?我從來沒有那么低的價，那等一下你要簽字的啊，不然公司知道了要罰我的款的。

2隨大流(猶豫型顧客)分析

現(xiàn)在很多消費者都有比較嚴重的跟風心理。只要讓他覺的很多我身邊的人都買了，估計這產(chǎn)品也不會太差。這個方法對于那些在幾個品牌之間選擇猶豫不決顧客，比較有效。

話術(shù)

銷售員:我看您在這也看了半天了，我們就定下來了。對了，您是住哪的?

顧 客:我是XXX小區(qū)的。

銷售員:真的啊?前幾天就有幾個人在我這買了，也是你們那附的。(拿帳本)您看這個是，這個也是，都是您們那的吧?

顧 客:恩，就在我住的那個小區(qū)不遠。

銷售員:對吧。我們的產(chǎn)品性價比還是很高的，要不然也不會有那么多人選我們的產(chǎn)品。而且我們這邊的某某某也是用了我們品牌的。真的挺不錯的!

3承諾保障(顧客已經(jīng)認可產(chǎn)品)分析

顧客對我們的產(chǎn)品已經(jīng)認可，只是覺得價格有點高，希望獲得降價可能性。

話術(shù)

顧 客:你們這一套最低就是這么多了嗎?

銷售員:是的。這個已經(jīng)沒有什么少的了。

顧 客:這樣吧，我去其他店看看，比較比較。

銷售員:您已經(jīng)很認可咱們的產(chǎn)品了，我們所有的賣場都是統(tǒng)一價格的。而且您要是覺得我這里價格貴了，買了以后在其他地方發(fā)現(xiàn)有比我這便宜的，拿發(fā)票到我這比價退差。我這貴多少，退多少給您(利用商場系統(tǒng)保障)，您說對不對。

而且我們都是一個廠家生產(chǎn)的，價格上都是統(tǒng)一的。您到哪里都是一樣的這個價格。您還要累半天去其他地方看看，結(jié)果還是一樣的，還不如在這歇會，您說對嗎?

4拿賬本比價分析

拿出以前成交的記錄帳本相互比較，讓顧客感覺到他今天確實已經(jīng)很便宜了，感覺切實的利益點。

話術(shù)

顧 客:你這套再給我便宜點吧，是吧，我都來了好幾次了，下次我再帶點朋友過來買，好吧?

銷售員:顧客，真的不能便宜了，今天這個價格都已經(jīng)很低了，您要不信，我拿以前的帳本給您看看，您看，這個是某月買的，XX錢。這個是某月買的，XX錢。還有這個，XX錢。真的不能再便宜了，以前我都沒賣過那么低的價。

顧 客:這個真的假的啊?不是你們拿來騙人的吧?

銷售員:怎么會呢，上面都有電話號碼。呶，你看，這個是X先生，電話是13XXXXXXXXX，您要是不信的話可以打電話去問問。

5以假亂真分析

全說假話肯定有破綻，顧客也不傻，但是如果說幾句真話再夾幾句假話那么容易分辨了。

話術(shù)

顧 客:你這一套XXXX價錢賣不買?

銷售員:這個價錢實在做不了喔!您也知道，我也是給別人打工的對不對?我賣了這一套才拿20塊錢的提成。這東西拿不拿提成無所謂，如果說我今天把價格放下來了，我不僅拿不到提成，公司里還要罰我款。您要是老板，您也不會用我這樣的員工吧?生意能做話，我肯定會做的，哪有不想做生意的人啊?您說對吧，而且這個東西賣了的錢，也不到我口袋里，是給老板賺去的，我何必讓您多出那幾百塊錢呢。

其實咱們是同一條戰(zhàn)線上的。能賣的話，肯定賣給您了，您說對么?價錢上實在沒什么來去了。我再送您個贈品好了。您看怎么樣?

6虛構(gòu)銷量分析

顧客對于要求降價的浮度不是很大，而且并沒有超出我們的價格控管范圍，可以用這種虛構(gòu)銷量法。

話術(shù)

銷售員:您看今天這套就這么定了吧，4680也不貴，而且又帶自動清洗的，性價比也比較高，您說是吧?

顧 客:東西是不錯，可是價錢是有點貴了，4400好了，賣的話，我今天就買這套。

銷售員:這個價格真做不了喔。這樣子的先生/女士，今天我們商場給我們定了指標，我現(xiàn)在就差4000塊錢就完成任務(wù)了。完成任務(wù)我就能拿200塊錢獎金，要不這樣吧，今天這獎金我不要了，200塊我?guī)湍鷾p掉，就當是交個朋友了4480 好吧，再低的話，我實在就做不了了，今天我也就差這單生意了。就算是大家都互相幫下忙好了，您看怎么樣啊?

7一唱一和，雙簧促成

1、贈品促成分析

贈品促成是在顧客對我們產(chǎn)品和價格都比較認可的情況下才可以使用。

話術(shù)

顧 客:這樣吧。你這個東西呢，我也不和你還價了，你多送我?guī)讉�贈品好了，剛好我們家還缺2個浴霸，你送我一個，我還得再去買一個，家里裝修總歸用一個牌子的好一點吧，不然2個牌子的東西放那不是丑死了啊?

銷售員A:其實您這個想法也是很正確的，但是我們公司規(guī)定了我們只能送一個啊，送多了我們要罰款的吧，要不這樣吧，我給您換個其他好點的贈品。您看行不?

導(dǎo)購員B:這個不行的，咱們上次不就是這樣給顧客換了個，還給公司罰了50塊錢的么?

銷售員A:什么不行啊，顧客也過來好幾次了。再怎么說人家也買了我們好幾樣?xùn)|西了。你怕承擔責任，到時候我和公司去說，罰款算我的，不要你出錢好了。

導(dǎo)購員B:算了算了。我不管你了，到時候出什么事情你自己去解釋好了，你要做就做，我也管不了那么多，到時候罰款別說我沒提醒你。

2、價格雙簧

分析

導(dǎo)購員對于顧客在現(xiàn)場的成交欲望、品牌認知和購買力要把握好，同時要了解好顧客的需求額度。

話術(shù)

銷售員A:您看，這一套我們就這么定下了怎么樣啊?

顧 客:好啊，你就再便宜點給我好了，這個東西又不是幾百塊錢的東西，要好幾千呢。你幫我便宜點，下次我也帶我朋友來你這邊買。

銷售員A:這樣子吧，你也不要多說了。我就當交個朋友好了，這一套我再幫你把零頭減掉好了。

銷售員B:你瘋了啊!這個價錢怎么能做的啊?你想死了吧，你當你是業(yè)務(wù)經(jīng)理啊?

導(dǎo)購員A:不要你管，到時候讓公司把我這套生意的提成扣掉好了。我都說了，就當交個朋友了。到時候我會承擔責任的……

銷售員B:那你自己開票好了，上面寫是你自己開的票，別到時候公司再來找我。

3、電話確認

分析

顧客在價格上已經(jīng)超出自己的價格底限,而且顧客的成交欲望比較強烈。

話術(shù)

銷售員:這個價格我這邊實在是不能再少了，要不這樣吧，您先坐下歇會，我打個電話給我們領(lǐng)導(dǎo)，給他請示一下能不能再宜點。

顧 客:好，那你打電話問問看，能便宜的話我們就定下了。

銷售員:喂，X總啊，你現(xiàn)在在哪啊?我們這邊有個顧客都來看過好幾次了，而且原來家里也用的是我們的東西，你看看能不能便宜點啊，都是老顧客了，對我們的產(chǎn)品都很認可的。是的，真的是誠心要買的。啊?什么?哦!我知道了，哦，好，謝謝啊。再見X總!

銷售員:剛才我給我們領(lǐng)導(dǎo)打電話了，價錢方面，領(lǐng)導(dǎo)說了，你要是誠心要的話，最多只能把零頭打掉，其他真的就不能少了。

8利益轉(zhuǎn)移(讓顧客買其他產(chǎn)品并給予優(yōu)惠)分析

顧客在這里買的東西價格已經(jīng)很低了，他(她)還想再便宜，那就把這些利益轉(zhuǎn)移到其他他(她)所需要的物品上面去。

話術(shù)

銷售員:顧客，今天這個價格已經(jīng)最低了，真的不能少了。

顧 客:你就再讓我?guī)资畨K錢我就買了，今天我買的又不是百把塊錢的東西，80塊錢又沒多少，就是個零頭啊，減掉咱們就去付錢了。

銷售員:要不這樣吧，您今天還要買其他什么東西啊?

顧 客:我今天還要買XXXX呢，所以你這里就再便宜我一點好了。

銷售員: 我這里實在不好便宜了，你剛好還要買XXXX吧，我們交個朋友好了，讓我們柜長帶您去，幫您多打點折好了。那邊打下來肯定不止這80塊錢吧?上個月，也有個顧客去買的，才花了XX錢，您看便宜吧?

顧 客:那個價錢能買到??確實挺便宜的。那好吧，就這價錢定了吧