第一章總則

第一條根據《中華人民共和國消費者權益保護法》和有關法律、行政法規的規定，結合本自治區實際，制定本條例。

第二條消費者在本自治區行政區域內，為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，以及購買、使用直接用于農業生產的生產資料，其權益保護適用本條例。法律、行政法規有規定的，從其規定。

經營者為消費者提供商品或者服務，應當遵守本條例。

第三條經營者與消費者進行交易，應當遵守法律、法規，遵循自愿、等、公、誠實信用的原則。

第四條各級人民政府應當加強對消費者權益保護工作的領導，組織、協調和督促有關部門依法履行保護消費者合法權益的職責。

縣級以上人民政府工商行政管理、質量技術監督、食品藥品監督、衛生、價格等有關部門應當按照各自的職責，依法對經營者進行監督，查處侵害消費者合法權益的違法行為，維護消費者的合法權益。

第五條各級人民政府及有關行政管理部門制定供水、供電、供氣、電信、電視、交通、醫療、教育、物業管理等涉及消費者權益的重大政策時，應當通過召開座談會、聽證會等形式聽取消費者權益保護委員會和消費者代表的意見。

第六條有關行業協會應當督促本行業經營者規范經營，所制定的行業規則，應當體現對消費者合法權益的保護。

大眾傳播媒介應當做好保護消費者合法權益的宣傳工作，對損害消費者合法權益的行為進行輿論監督。

任何單位和個人有權對損害消費者合法權益的行為進行監督。

第七條未經法律、法規授權或者自治區人民政府批準，任何組織不得對商品、服務進行社會性評比、評價活動。

第二章消費者與經營者

第八條消費者依據《中華人民共和國消費者權益保護法》和其他法律、法規的規定，享有知情權、自主選擇商品或者服務權、公交易權、獲得賠償權、監督權、檢舉控告權等各項權利。

第九條消費者有權要求經營者提供的商品或者服務符合保障人體健康和人身、財產安全的國家標準、行業標準或者地方標準。沒有國家、行業或者地方標準的，應當符合社會普遍公認的質量、安全、衛生要求，不存在危及人體健康和人身、財產安全的不合理的危險。

消費者有權要求經營者提供安全的消費場所和環境。

第十條經營者提供商品和服務，應當按照國家有關規定或者商業慣例向消費者出具發票、購貨憑證或者服務單據。

消費者要求經營者提供原產地證明、收費清單的，經營者應當提供，不得拒絕。

消費者要求經營者將商品或者服務的真實情況記載于發票、購貨憑證或者服務單據上的，經營者不得拒絕。

第十一條經營者應當按照與消費者的約定履行義務，應當履行所作出的承諾。約定和承諾不得違反法律、法規的規定。

約定和承諾的內容有利于維護消費者合法權益且對經營者義務的要求高于法律、法規強制性規定的，按照約定和承諾履行。

第十二條經營者按照國家、自治區的有關規定，對商品承擔包修、包換、包退(以下簡稱三包)責任的，應當向消費者提供三包憑證并履行三包義務。三包憑證應當注明消費者的權利、經營者的義務，并指定具備條件的維修單位。

經營者承諾或者與消費者約定，對商品承擔三包責任的，應當按照前款規定提供三包憑證，并按照約定或者承諾履行三包義務。約定、承諾的三包期限超過國家、自治區規定時效的，按照約定、承諾履行。

實行三包的商品符合退貨、換貨條件的，經營者應當在接到消費者提出的退貨、更換要求之日起三日內，予以退貨、更換。

第十三條經營者按照三包規定、約定、承諾對商品承擔退貨責任的，應當按照購貨憑證的金額一次退清貨款，不得收取折舊費。

經營者按照三包規定、約定、承諾對商品承擔更換責任的，應當免費為消費者更換同型號、同規格的商品。更換商品的三包期限從更換之日起重新計算。無同型號、同規格商品的，應當更換不低于原產品性能的同品牌商品;既無同型號、同規格商品，也無不低于原產品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，經營者應當按照購貨憑證的金額一次退清貨款。有同型號、同規格商品或者不低于原產品性能的同品牌商品，消費者要求退貨的，經營者應當予以退貨，并按國家規定的折舊率收取折舊費;國家未規定折舊率的商品，按照商業慣例或者當事人之間的協議收取折舊費。

經營者按照三包規定、約定、承諾對商品承擔修理責任的，應當自收到修理的商品之日起三十日內修復，并不得收取任何費用。到期未能修復商品的，經營者應當為消費者更換同型號、同規格的商品;在保修期內經兩次修理仍不能正常使用的，經營者應當負責更換或者退貨。

第十四條經營者向消費者提供商品或者服務使用格式條款的，對與消費者權益有重大關系的條款，經營者應當事先向消費者提示。經營者不得利用格式條款作下列規定：

(一)免除或者部分免除經營者造成消費者死亡或者人身損害而應當承擔的法律責任;

(二)免除或者部分免除因經營者故意或者重大過失造成消費者財產損失而應當承擔的賠償責任;

(三)免除或者部分免除經營者應當承擔的合同基本義務;

(四)免除或者部分免除經營者對其所提供的商品或者服務應當承擔的修理、更換、重作、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用等責任;

(五)規定經營者有權任意變更或者解除合同，限制消費者依法變更或者解除合同的權利;

(六)限制消費者選擇調解、仲裁或者提起訴訟解決消費爭議的權利;

(七)限制消費者獲得違約金及其他合理賠償的權利;

(八)規定消費者支付的違約金或者損害賠償金超過合理數額;

(九)規定消費者承擔應當由經營者承擔的經營風險;

(十)規定消費者不得拒絕履行經營者可以擅自提價的內容，但政府定價或者政府指導價變化的除外;

(十一)規定經營者單方享有對合同的解釋權;

(十二)其他規避責任或者限制消費者權利的規定。

消費者認為經營者利用格式條款規避責任或者限制消費者權利的，有權拒絕使用該格式條款。

符合合同要約條件的拍賣須知或者特別約定、銷售推介、服務單據、商業廣告、通知、聲明、店堂告示、購物憑證、數據電文、短信息、互聯網頁面中的條款等，視為格式條款。

第十五條經營者提供商品或者服務，應當按照規定明碼標價。明碼標價應當做到價簽價目齊全，標價內容真實明確，字跡清晰，標識醒目。價格變動時，應當及時調整。不得收取未標明的費用。

經營者提供可選擇性商品或者服務，應當事先征得消費者同意，未征得消費者同意而提供商品或者服務的，消費者可以拒付相關費用。

第十六條經營者提供商品或者服務時，不得要求消費者提供與消費無關的個人信息;未經消費者本人同意，不得將消費者的個人信息向第三人披露。法律、法規另有規定的除外。

第十七條經營者應當為消費者提供安全的消費環境和場所，其經營場地、服務設施、店堂裝飾、商品陳列等，應當符合保障消費者人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的場所或者經營項目，應當采取相應的防護措施，設置顯著的警示標志。因設施不完善或者經營者疏于防范，致使消費者人身、財產受到損害的，經營者應當依法承擔相應的法律責任。

第十八條經營者發現其提供的商品或者服務存在嚴重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務仍然可能對人身、財產安全造成危害的，應當立即停止銷售或者服務，并報告有關行政管理部門。商品已經售出的，還應當立即告知消費者，并召回該商品進行修理、更換或者銷毀。已經提供服務的，應當立即采取相應的補救措施。

商品召回和服務補救的費用由經營者承擔。

第十九條經營者以降價銷售、有獎銷售、附贈等形式提供的商品、獎品、贈品、免費服務等，應當保證質量，不得免除其應當承擔的修理、更換、重做及其他法律責任。

經營者對有瑕疵但不影響使用性能的商品，應當在消費者購買前告知并在購物憑證上注明。

第二十條醫療機構及醫護人員應當尊重患者對病情、診斷、治療的知情權和治療的選擇權，尊重患者的隱私權。未經患者或者其家屬同意，不得公開患者病情。

醫療機構應當允許患者或者其家屬查閱、復印檢驗檢查報告、手術及麻醉記錄、護理記錄、醫囑單、處方等有關醫療資料。

醫療機構除實施緊急搶救外，應當事先向患者或者其家屬告知需要進行的檢驗檢查項目及收費標準、需要使用的藥品和醫療器械的作用及價格。使用貴重藥品或者特殊器械的，應當事先征得患者或者其家屬同意。醫療機構按照有關規定收取醫療費用后，應當向患者詳列收費細項，并出具收據。對住院的患者，醫療機構應當按日向其提供醫療費用清單。

第二十一條商品房經營者應當在合同中列明商品房的地址、建筑結構、建筑面積、裝飾標準、計價方式、付款方式、配套設施、產權辦理等內容，保證商品房質量達到國家規定的標準。

第二十二條商品房經營者有下列情形之一，消費者提出退房要求的，應當予以退房，并按照商品房買賣合同的約定賠償損失和依法承擔其他相應的法律責任：

(一)未取得商品房預售許可證預售商品房的;

(二)訂立商品房買賣合同后又將該房屋抵押或者出賣的;

(三)將被依法查封、限制轉移的商品房銷售給消費者的;

(四)將未經竣工驗收或者驗收不合格的商品房交付使用的;

(五)法律、法規規定的其他欺詐行為。

第二十三條從事住宅裝修的經營者，應當與消費者簽訂書面合同，具體約定施工方案、期限、費用，質量、環保標準，質量保證方式，保修事項，違約責任等內容。由經營者提供裝修材料的，還應當在合同中約定材料的名稱、規格、環保和安全指標、等級、價格等，材料應當經消費者驗收、認可。

因經營者違反約定需要返工、重做的，應當返工、重做，所需費用由經營者承擔。

經營者對裝修工程應當自竣工驗收合格之日起二年內予以保修。

第二十四條供水、供電、供氣、電視、郵政、電信、公共交通運輸、互聯網等公用服務行業和其他具有獨占地位行業的經營者，應當按照國家規定或者與消費者的約定提供商品和服務，并遵守下列規定：

(一)不得限定消費者向其指定的經營者購買商品;不得違背消費者意愿搭售商品或者提供有償服務。

(二)不得擅自提高收費標準或者增加收費項目;未提供材料的，不得收取材料費;鋪設管道、管線等公用設施的費用由經營者負擔，法律、法規另有規定的除外。

(三)因消費者要求暫停服務的，不得收取暫停手續費，但占用資源或者需要另外提供服務的除外。

(四)收取費用時出具項目收費清單。

(五)不得規定最低使用限額。

(六)不得因部分用戶不按時交納費用而停止向其他用戶提供商品或者服務。

(七)對設備進行維護、檢修的，不得影響公用服務正常進行;公用服務確實無法正常進行的，至少提前三日告知消費者。

(八)因消費者未及時支付費用等原因停止提供商品或者服務的，應當事先告知消費者，并給予消費者必要的準備時間。

(九)對消費者有關質量、計量等問題的投訴，應當自接到投訴之日起七日內查明原因，并告知消費者;非因消費者責任造成的計量增加的，不得要求消費者承擔由此產生的費用。

第二十五條從事服裝洗熨服務的經營者，應當按照約定提供服務，在出具的取貨憑證中注明承攬洗熨服裝的質地、規格、顏色、價值以及有無瑕疵等內容。造成衣物變形、損壞、串染色、遺失的，經營者應當退還收取的費用，并視物品的實際購買價格、物品折舊等因素承擔相應的賠償責任。有特殊要求的，經營者可以與消費者達成專門約定。

第二十六條從事攝影、沖印服務的經營者，應當保證拍攝、沖印的質量。不符合質量要求的，應當根據消費者的要求退還拍攝、沖印費用，或者免費重新拍攝、沖印。經營者提供服務后，照片、底片、數碼相機存儲的數據資料等，不得自行保留和擅自傳播。

經營者造成消費者的膠卷、底片、數碼卡、磁帶、磁卡等損壞或者丟失的，應當退還消費者拍攝、沖印費用，并給予賠償。

攝影、沖印內容有特殊價值的，經營者可以與消費者達成保價約定，保價費不得超過保價額的百分之三。

第二十七條旅游服務業經營者，應當與消費者簽定書面旅游合同，明確旅游線路、游覽景點、日程安排、食宿標準、交通工具、旅游價格、自費項目、違約責任等事項。安排旅游購物的，應當在合同中明確規定購物的地點、次數、時限，不得強制消費者購物。

旅游合同事項發生變更的，應當事先征得消費者的同意。經營者擅自改變合同約定，增加游覽景點、娛樂、醫療保健、購物等項目或者提高食宿、交通工具標準的，由經營者承擔因此增加的全部費用并承擔違約責任。擅自減少上述項目或者降低標準的，應當退還相應費用并承擔違約責任。

第二十八條食品經營者、餐飲業經營者，應當具備食品衛生法律、法規規定的安全衛生條件，按照國家食品衛生標準和衛生要求向消費者提供食物。提供的食物不符合食品衛生標準和衛生要求的，經營者應當給予更換或者退款。給消費者造成人身損害或者其他不良后果的，應當依法承擔相應的法律責任。

第二十九條經營者以郵售、電話直銷、電視銷售、互聯網銷售等方式銷售商品的，應當將經營者名稱、經營場所、經營范圍、營業執照號碼、購買條件、聯系方式等情況告知消費者，并按照承諾的時限提供商品。

以前款方式銷售的商品的外觀、質量、性能和用途與經營者所作承諾不一致的，消費者自收到商品之日起七日內有權提出退貨，經營者應當在七日內向消費者退回貨款，并承擔消費者支付的郵寄費、通訊費等合理費用。

第三十條美容美發業經營者，應當使用、銷售符合國家有關產品質量和安全衛生規定、標準的材料和用品，并事先向消費者告知美容美發達到的效果和應當注意的事項。美容美發達不到約定效果的，應當按照消費者的要求給予重作或者退還已收取的費用。給消費者造成人身傷害以及其他不良后果的，應當依法承擔相應的法律責任。

第三十一條職業介紹、婚姻介紹、房屋買賣租賃、出國留學、出國勞務及其他中介經營者應當在經營場所明示行政許可證照、服務項目、收費標準，如實發布廣告，按照法律、法規規定和合同約定提供服務，不得向消費者超標準收費、提供虛假信息或者以其他欺詐手段進行中介活動。

中介經營者以虛假消息誤導消費者或者無法履行承諾的，應當退還消費者所付全部費用，并承擔消費者因此發生的直接經濟損失。

第三十二條從事加工、修理業的經營者應當在向消費者出具的取貨憑證上載明加工或者修理的商品名稱、數量、項目、識別碼、條形碼、費用以及消費者提出的規格、款式、質量要求、所需材料和取貨日期等內容，保證加工、修理質量，按期交貨。不得偷換加工、修理的商品或者商品的原材料、零配件，不得更換不需要更換的零配件，不得虛列加工、修理項目或者虛報更換的零配件，不得擅自提高收費標準。

經營者對已經加工、修理的部位應當予以包修，包修期不得少于三十日，包修期自商品修復、加工完成交付消費者之日起計算。

第三十三條從事非學歷培訓教育服務的經營者，應當向消費者如實告知培養目標、課程設置、師資狀況、教學地址、收費項目和標準等情況，不得有下列侵害消費者合法權益的行為：

(一)不具備法定招生資格而進行招生;

(二)以虛假廣告，虛假的教學、生活設施條件，保證升學或者就業等欺詐手段誘騙消費者;

(三)擅自提高收費標準或者增加收費項目;

(四)降低教學水，安排不具有教師資格或者不具有專業技術職務的教師從事教學活動，不提供相應的教學場所、設備、設施;

(五)以不正當手段迫使受教育者提前終止或者遲延學業。

經營者有前款行為之一的，應當自消費者提出退學退款要求之日起五日內，退還全部或者部分學費、培訓費以及其他費用，并依法承擔其他相應的法律責任。

第三十四條農業生產資料的經營者，應當對其經營的農業生產資料的質量負責，向消費者如實介紹農業生產資料的使用效果、使用條件和使用方法，并提供書面說明。對有可能危及使用者人身安全、農作物生長安全的，應當在物品包裝或者物品上的顯著位置設立警示標志，并告知危害發生時的緊急救助方式。

農業生產資料的經營者不得銷售假冒偽劣農業生產資料，不得用虛假廣告誘騙消費者購買農業生產資料，不得以附加不合理條件要求消費者購買農業生產資料，不得違背售后服務承諾。

經營者銷售的種子、種苗、肥料、農藥、獸藥、飼料、種畜禽或者農業機械等農業生產資料，因質量問題造成減產、絕收、畜禽死亡或者其他嚴重后果的，經營者應當賠償直接損失和可得利益損失。

第三章消費者權益保護組織

第三十五條自治區、市、縣(區)的消費者權益保護委員會依法對消費者合法權益進行保護。

縣級以上人民政府應當對消費者權益保護委員會履行法定職能予以支持，為其配備與履行法定職能相適應的人員，并將所需經費列入財政預算。

第三十六條消費者權益保護委員會履行《中華人民共和國消費者權益保護法》第三十二條規定的消費者協會的職能和下列職能：

(一)宣傳保護消費者合法權益的法律、法規，義務開展消費知識教育;

(二)對商品和服務的質量、價格、售后服務和消費者的意見進行調查、比較、分析和評議，必要時向有關部門反映;

(三)向有關行業協會和經營者提出保護消費者合法權益的建議，就損害消費者合法權益的行為向有關行業協會反映、查詢;

(四)發現商品或者服務存在嚴重缺陷，向經營者提出整改建議，并向有關行政部門報告;

(五)支持消費者依法對損害消費者合法權益的行為申請仲裁或者提起訴訟，可以代理不特定的多數消費者對損害消費者權益的行為提起訴訟;

(六)對消費爭議進行調解;

(七)通過大眾傳播媒介，披露投訴情況、發布消費警示。

消費者權益保護委員會可以根據需要，在鄉鎮、街道、商場、商品交易市場等消費者集中的地方，設立投訴點。

第三十七條消費者權益保護委員會應當強化服務意識，規范自身行為，不得從事商品經營和營利性服務，不得以牟利為目的向社會推薦商品和服務。

第四章消費爭議的解決

第三十八條消費者與經營者采取和解的方式解決消費爭議的，不得違反法律、法規的規定，不得損害社會公共利益和他人合法權益。

第三十九條消費者請求消費者權益保護委員會就消費爭議進行調解的，消費者權益保護委員會應當自收到調解請求之日起五日內，決定是否受理。對不屬于其職能范圍的，應當向消費者告知不能受理的理由。

消費者權益保護委員會決定受理后，應當在三十日內進行調查、調解。經調解達成協議的，消費者權益保護委員會根據爭議雙方的要求，可以制作調解協議書;調解不成的，應當告知當事人其他解決途徑。

第四十條就同一消費爭議，消費者向兩個以上有管轄權的行政管理部門提出申訴的，由最先接受申訴的行政管理部門受理。

受理的行政管理部門處理申訴，需要其他有關行政管理部門配合的，有關行政管理部門應當予以配合。

第四十一條行政管理部門受理消費者申訴時，可以根據當事人的請求進行調解。

對消費者的申訴或者消費者權益保護委員會轉交的投訴及有關消費者權益事項的書面查詢，行政管理部門應當在接到申訴或者轉交投訴、查詢之日起五日內作出書面答復。

第四十二條消費者就消費爭議可以依法向人民法院提起訴訟。

第四十三條消費者與經營者因商品或者服務的質量問題發生爭議需要進行檢測、鑒定的，可以由雙方約定或者消費爭議受理部門委托的具有法定資質的檢測、鑒定機構進行檢測、鑒定。檢測、鑒定費用由檢測、鑒定申請者先行墊付，最終由雙方按照責任比例承擔。

對檢測、鑒定機構認定為難以檢測、鑒定的商品或者服務，經營者應當提供證明自己無過錯的證據，不能提供無過錯證據的，應當承擔責任。

第四十四條涉及公用服務和消費者人身、財產安全的消費爭議，經營者不能證明自己無過錯的，由經營者承擔責任。

第五章法律責任

第四十五條經營者提供商品或者服務有下列行為之一的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買該商品的價款或者接受該服務的費用的一倍：

(一)銷售摻雜、摻假、以假充真、以次充好的商品，或者以不合格商品冒充合格商品的;

(二)銷售國家明令淘汰或者過期、失效、變質商品的;

(三)銷售侵犯他人注冊商標權的商品的;

(四)銷售偽造或者冒用商品產地、企業名稱和地址的商品的;

(五)銷售偽造或者冒用認證標志、名優標志等質量標志的商品的;

(六)銷售“殘次品”、“等外品”等商品未作說明或者謊稱是正品的;

(七)銷售的商品應當檢驗、檢疫而未檢驗、檢疫，或者偽造商品檢驗、檢疫結果文書的;

(八)采取虛假或者其他不正當手段使提供的商品數量短缺的;

(九)采取虛假或者其他不正當手段使提供的服務計量不實的;

(十)提供商品或者服務價外加價，收取未予標明或者沒有合法依據的費用，或者有其他價格欺詐行為的;

(十一)以虛假的廣告、說明、標準、樣品、演示等方式提供商品或者服務的;

(十二)提供服務時使用假冒偽劣商品、以次充好的;

(十三)其他欺詐行為。

前款第二項、第三項、第四項和第五項所列的行為，經營者能夠證明自己無過錯的，可以免除相應的賠償責任。

經營者按照本條第一款規定賠償消費者后，不免除其按照法律、法規規定應當承擔的其他責任。

第四十六條經營者有下列行為之一，法律、法規對處罰機關和處罰有規定的，按照相應的規定予以處罰;法律、法規對處罰機關和處罰沒有規定的，由工商行政管理部門責令改正，可以根據情節單處或者并處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上五倍以下的罰款;沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款：

(一)故意拖延或者無理拒絕消費者的換貨、退貨要求的;

(二)提供可選擇性商品或者服務，未明示商品或者服務的種類、數量、收費標準的;

(三)提供商品或者服務時，強制消費者提供與消費無關的個人信息，或者未經消費者同意擅自將消費者個人信息向第三人披露的;

(四)對可能危及人身、財產安全的場所或者經營項目，未采取相應的防護措施和設置顯著警示標志的;

(五)對存在嚴重缺陷的商品不采取召回措施的;

(六)醫療機構不按照規定收取醫療費用，使用貴重藥品或者特殊器械，未征得患者或者其家屬同意的;

(七)銷售商品房的經營者有本條例第二十二條所列行為的;

(八)公共服務行業和其他具有獨占地位行為的經營者，不遵守本條例第二十四條所列規范的;

(九)旅游服務業經營者擅自改變合同約定，擅自減少項目或者降低標準的;

(十)中介經營者向消費者超標準收費、提供虛假信息或者以其他欺詐手段進行中介活動的;

(十一)修理業經營者偷換零部件或者更換不需要更換的零部件，虛列修理項目或者謊稱更換零部件的;

(十二)非學歷培訓教育服務的經營者，有本條例第三十三條所列侵害消費者合法權益行為的;

(十三)農業生產資料的經營者，違反本條例第三十四條規定的。

第四十七條經營者以侮辱、誹謗、搜查、限制人身自由等手段侵害消費者合法權益的，應當停止侵害、恢復名譽、消除影響、賠禮道歉;給消費者造成損失的，應當給予相應的賠償;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十八條國家機關工作人員在保護消費者合法權益工作中玩忽職守、濫用職權、徇私舞弊或者包庇經營者侵害消費者合法權益的，由其所在單位或者上級主管部門依法給予行政處分;構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第四十九條消費者權益保護委員會工作人員不履行職責或者偏袒、包庇侵害消費者合法權益的經營者的，由其所在的消費者權益保護委員會依據章程和有關規定處理。

第六章附則

第五十條本條例自2007年10月1日起施行。