危機(jī)來臨如何留住你的顧客

小企業(yè)也應(yīng)該準(zhǔn)備好危機(jī)管理計劃。通過一些簡單的長短期風(fēng)險管理策略，你可以處理好任何風(fēng)暴。

問：如何在處理危機(jī)的過程中保持顧客的信任感呢?

答：毫無疑問，最好的辦法是預(yù)先避免危機(jī)出現(xiàn)。但在現(xiàn)實世界中(比如安然公司丑聞、英國石油公司原油泄露、新聞集團(tuán)竅聽門等等)，有時危機(jī)總會出現(xiàn)。

17年前，伯恩斯坦(Jonathan Bernstein)在加州的馬雷德山脈一手創(chuàng)辦了伯恩斯坦危機(jī)管理公司(Bernstein Crisis Management)。他認(rèn)為，如果你的公司突然出現(xiàn)危機(jī)，你應(yīng)搶占先機(jī)，主動將此事公諸于眾。而且他所指的并非僅僅披露你知道的那些問題，而是在你的批評者開始提出質(zhì)疑前，先開誠布公地提供所有可能被質(zhì)疑問題的答案。

“在缺少溝通的部分，流言和含沙射影的攻擊就會趁虛而入。”伯恩斯坦說，“要么你自己來講清楚，要么別人替你講。”

伯恩斯坦認(rèn)為，通常對危機(jī)承受能力最差的中小型公司更容易陷入危機(jī)。世界500強(qiáng)企業(yè)可以雇用大批公關(guān)顧問來扭轉(zhuǎn)公眾的看法。而這對某家因為違反衛(wèi)生條例而上了當(dāng)?shù)貓蠹堫^條的三明治店來說根本是不可能的。

正因如此，伯恩斯坦才認(rèn)為即使小企業(yè)也應(yīng)該先花些錢預(yù)先準(zhǔn)備好危機(jī)管理計劃。他說：“這不是成本，而是投資。”

在伯恩斯坦的風(fēng)險管理錯誤排行榜中，沒有未雨綢繆高懸首位。其次是什么?其次是沒有給重要的供貨商、主要人員、計算機(jī)系統(tǒng)(要異地備份，謝謝)以及企業(yè)中任何其他可能導(dǎo)致經(jīng)營崩潰的問題做足備份。他以飲食業(yè)為例：“假如某個地方出產(chǎn)的生菜被懷疑有問題，全部禁止銷售，而你時都是從那個地區(qū)采購生菜，如果沒有備用的供貨商，這周你打算在漢堡包里放什么東西?”

伯恩斯坦還堅持認(rèn)為創(chuàng)業(yè)者應(yīng)為網(wǎng)絡(luò)危機(jī)做好短期和長期準(zhǔn)備。他對科技發(fā)展了如指掌，以至于Craigslist和Craigconnects——這是伯恩斯坦的客戶——的創(chuàng)始人紐馬克(Craig Newmark)稱他為“頭號電腦迷”。

短期計劃：如果批評者發(fā)起針對你或你旗下產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)宣傳，準(zhǔn)備一份有力的回應(yīng)給那些詢問負(fù)面?zhèn)髀劦目蛻簟Ｋ�說：“提前將一切情況主動通知他們，告訴他們這是惡意的不準(zhǔn)確信息，告訴他們真相。”

長期計劃：盡可能多地在網(wǎng)絡(luò)中建立“形象展示點”——通過網(wǎng)站、博客、LinkedIn、Facebook、Twitter等等任何手段。這有助于擴(kuò)大你的聲音，削弱批評者對任何網(wǎng)絡(luò)討論的影響。根據(jù)伯恩斯坦的觀點，關(guān)鍵全在搜索引擎優(yōu)化效果。

他舉例說，決定網(wǎng)站在谷歌搜索結(jié)果中排列位置的主要有三大因素：網(wǎng)頁內(nèi)容與你選擇的搜索關(guān)鍵詞的相關(guān)程度，內(nèi)容更新頻率，還有其他網(wǎng)站指向你的網(wǎng)站的相關(guān)鏈接數(shù)量。

最后，還要拿出長期抗戰(zhàn)的決心來對待網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險管理策略。“有時要花半年以上才能看出效果，這也是為什么你同時還需要短期策略。”伯恩斯坦說。